Abus sur les données personnelles, services payants attribues sans consentement, surfacturation
Manifestement, les utilisateurs ne sont pas du tout satisfaits des services de l’Operateur téléphonique Orange. En effet, lors du cinquième Forum de Partage et d’Echanges avec les journalistes, le chef du département suivi consommateur de l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (Artp), Coumba Diouf Guèye, s’est beaucoup appesanti sur les nombreuses complaintes des clients à l’encontre de l’opérateur Orange.
Les opérateurs de téléphonie mobile au Sénégal ont intérêt à revoir leur copie en mettant le respect et la dignité de leurs clients au cœur de leurs actions. Des principes que doit appliquer Orange qui a la plus grande part de marché dans ce secteur. En effet, selon les responsables de l’Artp, de nombreux clients se plaignent des services de cet opérateur.
Faisantl’état des lieux de ces problèmes, Mme Coumba Diouf Guèye a fait un sévère réquisitoire contre cette société de téléphonie. «La plupart des réclamations proviennent du réseau Orange. 222 complaintes ont été recensées. Nous avons noté cette année beaucoup de perturbations sur l’internet (20%), les services activés à tort (16%), l’absence de réseau (19M%), la hausse sur les illimix (10%), parce qu’en 2020, on a eu beaucoup de réclamations sur les illimix», renseigne-t-elle avant de relever aussi des plaintes sur la facturation abusive et sur Orange Money.
Dans le même sillage, Mme Guèye indique : «Concernant l’enquête de satisfaction chez Orange, sur les 213 cas concernés, les satisfaits sont de l’ordre de 63%, les insatisfaits se situent à 25%. C’est un nombre qui évolue souvent, parce que c’est lié à la couverture et à la qualité de service». Elle ajoute cependant que l’opérateur a un plan de déploiement qui est programmé sur 2 à 3 ans. «C’est pourquoi, les plaintes techniques sont difficiles à résorber», dit-elle. Toujours au chapitre des manquements, elle estime qu’il y a beaucoup d’abus sur les données personnelles. «Très souvent, ils envoient des jeux alors que le client s’en plaint déjà, ce n’est pas un service demandé et très souvent, le client trouve que c’est un abus», souligne Coumba Diouf Guèye avant d’ajouter : «Beaucoup d’entreprises qui détiennent le fax sont facturées sans même s’en rendre compte. Il y a aussi une surfacturation des services vocaux». Dans la foulée, le chef du département suivi-consommation relève l’importance de revoir les contrats qui lient l’opérateur aux utilisateurs. Elle estime que ce sont des types de réclamations que le régulateur ne recevait pas dans le passé. «Il faut les prendre au sérieux. Au niveau de l’Artp, nous sommes dans une phase de réflexion par rapport à cela », affirme Mme Guèye.
Faisant un fort plaidoyer pour les consommateurs, elle pense que l’opérateur concerné doit revoir les paramètres d’activation des services payants attribués sans consentement chez Orange. «Dalal Tone, sauvegarde répertoire, il y a beaucoup de services qui sont activés où le client se sent vraiment lésé», souligne-t-elle avant de demander plus de respect vis-à-vis des consommateurs. «Il faut une stratégie basée sur le sentiment du consommateur. Et dans ce cadre, il est nécessaire d’anticiper sur les textes juridiques».
Concernant l’operateur Free, elle souligne que les plaintes sont souvent liées à la portabilité, au débit internet, au free money, aux services payants non demandés et à l’absence de réseau. A propos de l’operateur Expresso, Coumba Diouf Guèye indique que ses services n’ont pas reçu énormément de plaintes cette année.
L’As
